Sandra Chane-Tune

  • Relation Client; expérience client, satisfaction client, culture client

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Présentation

Forte de 20 ans d'expérience, j'ai appris à développer la croissance d'une entreprise par des activités commerciales, service client, marketing direct mais j'ai également acquis une forte culture client tout au long de mes expériences. Aujourd'hui, en tant que Responsable de la Relation Client chez Kerialis, j'ai à cœur d'assurer un service d'excellence afin de satisfaire et fidéliser une clientèle très exigeante.

Expériences

Responsable Relation Client

KERIALIS - Secteur Assurances - 50 salariés
Depuis mars 2015
  • Stratégie. Création d'un service client internalisé.
  • Management. Pilotage et encadrement du Pôle. 4 personnes.
  • Évolution. Formation et accompagnement de la montée en compétence des collaborateurs. Développer la culture client au sein de l'entreprise.
  • Projet. Mise en place d'une solution pour la gestion des mails et des appels entrants pour tous les collaborateurs en contact avec les clients. 26 personnes. Modélisation des réponses types.

Responsable Satisfaction Client & Communication

MetLife - Secteur Assurances - 330 salariés
Mars 2013 à janvier 2015
  • Direction. Élaboration et suivi de la roadmap de la stratégie orientation client. Interlocutrice privilégiée en interne et auprès des équipes Corporate pour le déploiement de la stratégie.
  • Évolution. Déploiement des bonnes pratiques Groupe pour développer la culture client.
  • Communication et engagement. Fédérer l'ensemble du personnel autour de la culture Client. Organisation d'évènements en interne.Rédaction d'articles et de newsletters.Référente "Communication" pour la France auprès des Opérations mondiales.
  • Reporting. PMO des projets liés au déploiement de la stratégie Orientation Client.
  • Administration. Gestion du comité client pour les membres du Comité de Direction et management du KPI Net Promoter Score.
  • Budget. Gestion d'un budget de 100K€.

Coordinatrice programme satisfaction client

MetLife - Secteur Assurances - 330 salariés
Janvier 2010 à février 2013
  • Projet. Implémentation et management de l'indicateur Net Promoter Score. Participation ponctuelle à des projets transverses.
  • Identification des leviers de satisfaction. Suivi, analyse des score et des commentaires clients. Mise en œuvre du plan d'actions.
  • Communication des résultats à l'ensemble du personnel et responsable des remontées stratégiques au comité client.
  • Encadrement d'une personne (1 année)

Support commercial relation client

ALICO - Groupe AIG - Secteur Assurances - 90 salariés
Avril 2007 à décembre 2009
  • Évolution. Développer l'activité commerciale du service client en transformant tout contact en opportunité commerciale. Service client interne de 12 personnes. 10 000 appels par mois.
  • Animation commerciale. Mise en place régulière de challenges.
  • Coaching & formation. Conception de supports d'aide à la vente et de modules de formation. Accompagnement des équipes.
  • Reporting. Conception et déploiement de nouveaux outils de pilotage pour les managers.

Responsable des opérations marketing direct

NOOS/UPC - Groupe Liberty Global - Secteur des télécommunications - 600 salariés
Janvier 2005 à mars 2007
  • Définition et mise en œuvre du plan marketing direct acquisition : 15 millions de contacts par an.
  • Rédaction des briefs et responsable du suivi opérationnel avec les agences.
  • Gestion d'un budget de plusieurs millions.
  • Encadrement de 2 personnes (1 année).

Chargée de communication

NOOS - Groupe Suez - Secteur des Télécommunications - 600 salariés
Janvier 2003 à décembre 2004
  • Animation des canaux de vente par la mise en place d'opérations marketing direct et promotionnelles (PLV). Gestion d'une vingtaine de documents par mois et livraison dans les délais.
  • Coordination et suivi des supports.

Coordinatrice Service Client

NOOS - Groupe Suez - Secteur des Télécommunications - 600 salariés
2000 à 2002
  • Contribution à l'harmonisation des procédures service client. Interface entre le "Home Office" et les18 centres opérationnels.

Conseillère clientèle

TV Câble Strasbourg - Groupe Suez - Secteurs des Télécommunications -20 salariés
1995 à 1999

Compétences

  • Définir une stratégie Client
  • Former au changement
    Développement d'une culture client
  • Management de prestataires
  • Management d'influence
  • Management d'équipe
  • Connaissance de la chaîne graphique et des médias off et on-line
  • Définition et déploiement de supports promotionnels
  • Anglais : niveau intermédiaire
  • Microsoft Office
  • Administrateur de l'application 11x (gestion des résultats du Net Promoter Score)
  • Administrateur d'AKIO (logiciel pour la gestion des mails et des appels)

Formations

Certificat "Expérience Client"

Univeristé Paris-Dauphine - CCM Benchmark Group
Depuis septembre 2017

Comprendre comment élaborer une stratégie client (Objectifs, processus prioritaires...) et la décliner en plans opérationnels.

Licence Information et Communication

Université Paris VIII
1993 à 1994

Loisirs

  • Course d'endurance
  • Pilates
  • Rénovation de meubles